Mídias sociais: Por que seu ecommerce tem que estar nelas

28/10/2015 Lahisla Vilar
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Você sabia que 92% dos usuários de Internet no Brasil estão conectados através de mídias sociais? Isso é muita gente se considerarmos que mais da metade da população brasileira já tem acesso à Internet.

Os principais motivos para as pessoas usarem mídias sociais são: manter contato com amigos e familiares, informações de interesse e de se manter atualizado, se divertir e passar o tempo, empregos e contatos profissionais e pesquisar empresas, produtos e serviços. Alguns desses motivos abrem horizontes de oportunidades para o seu ecommerce estar em contato com potenciais clientes. Vou te contar cada um deles.

1. Ser encontrável
Ter tantas pessoas pesquisando por produtos e serviços traz oportunidades de negócios, por isso o seu ecommerce deve estar presente nas mídias sociais e manter contato com seus potenciais clientes. Seja encontrável para quem busca por você e as suas chances de sucesso aumentarão.

2. Ouvir o que falam sobre a sua loja virtual
As pessoas estão o tempo todo trocando informações nas mídias sociais sobre pessoas, acontecimentos e também empresas. O produto que gostaram ou não gostaram são comentados livremente para os amigos, familiares e contatos. E por que não estar presente nessas mídias para ouvir ou que falam de você?

A presença e o monitoramento das menções à sua empresa são uma excelente pesquisa de opinião gratuita e as críticas do público e dos clientes são essenciais para melhorar produto, atendimento, logística e vários outros aspectos do seu ecommerce.

3. Se relacionar com o público
Oferecer conteúdo gratuito, que informe, divirta e seja útil para vida das pessoas e que seja relacionado ao seu mercado e aos produtos que vende, é uma forma de construir um relacionamento duradouro com o público do seu ecommerce. Uma vez que eu encontrei uma fonte de conteúdo que me divertiu, me informou ou ajudou a resolver o meu problema, a tendência é de que eu volte em busca de novos conteúdos.

>> Leia também: “Blog corporativo: Por que ter e como fazer o seu”.

4. Atender ao consumidor
O serviço de atendimento ao consumidor sofreu mudanças após o crescimento das mídias sociais. Se as pessoas estavam fazendo reclamações e buscando tirar dúvidas sobre os produtos e serviços através das redes sociais com os seus amigos, fazia todo o sentido que as próprias empresas estivessem lá para responder o mais rápido e da forma mais cômoda possível para o cliente.

O chamado SAC 2.0, feito principalmente através das mídias sociais, é a resposta das melhores empresas às mudanças de comportamento do consumidor, que está mais exigente e pode trocar a sua loja virtual pela do concorrente em apenas alguns cliques. Ofereça atendimento prático e rápido e você poderá ganhar mais clientes através das mídias sociais.

>> Leia também: “Zappos: o melhor case de gestão de crise”.

Depois de se convencer do porquê devem estar nas redes sociais, muitas empresas ficam na dúvida sobre quais mídias sociais são melhores para o seu negócio. A resposta é: aquelas em que seu público está mais presente e aquelas em que conteúdos relacionados ao seu negócio têm mais chances de agradar ao público.

De acordo com dados da Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República, o Facebook é a rede social mais utilizada no Brasil, seguida do WhatsApp, do YouTube e do Instagram. Olha só alguns números de usuários das redes sociais mais usadas no Brasil em relação ao número de usuários de Internet no País:

Facebook – 83%
Youtube – 17%
Instagram – 12%
Google+ – 8%
Twitter – 5%
Linkedin – 1%

E o que as pessoas mais buscam em cada uma dessas redes? Vou citar as principais respostas dadas na pesquisa da E.Life:

Facebook: Manter contato com amigos, familiares e colegas (55.3%); buscar informações de interesse/ se manter informado (19.9%); e se divertir/ passar o tempo (14.8%).

YouTube: Se divertir/ passar o tempo (65.2%); buscar informações de interesse/ se manter informado (27.6%); e pesquisar empresas, produtos ou serviços (3.6%).

Instagram: Se divertir/ passar o tempo (52.6%); manter contato com amigos, familiares e colegas (27.1%); e buscar informações de interesse/ se manter informado (12.1%).

Google +: Buscar informações de interesse/ se manter informado (41.4%); se divertir/ passar o tempo (19.4%); manter contato com amigos, familiares e colegas (17.9%).

Twitter: Buscar informações de interesse/ se manter informado (65.5%); se divertir/ passar o tempo (16.8%); manter contato com amigos, familiares e colegas (6.8%).

LinkedIn: Emprego e contatos profissionais (81.4%); buscar informações de interesse/ se manter informado (6.6%); e pesquisar empresas, produtos ou serviços (4.8%).

Como podemos ver no resultado dessa pesquisa, as mídias sociais mais usadas no Brasil têm usuários buscando praticamente as mesmas coisas e, com exceção do contato com amigos e familiares, o seu ecommerce pode inserir conteúdos que se adequem aos demais objetivos das pessoas dentro de cada rede social.

O principal cuidado que se deve ter é adequar o conteúdo para o formato de cada mídia social. O Instagram, por exemplo, não deve ter imagens com muito texto; o YouTube precisa de vídeos que não sejam longos demais para aumentar as chances de o usuário assistir até o final e ver toda a mensagem passada; já o Twitter pede informações objetivas e úteis, já que são apenas 140 caracteres. Além disso, manter a constância nas publicações, postando algum conteúdo todos os dias, ajuda a manter um relacionamento duradouro com os seguidores ou assinantes de cada perfil.

Algumas dicas podem ajudar a ter uma boa presença nas mídias sociais e colher os frutos desse relacionamento com o público do seu ecommerce:

1. Escolha as redes sociais mais adequadas
A sua empresa não precisa estar em todas as mídias sociais. Escolha apenas aquelas mais adequadas ao seu negócio. O Facebook pode ser usado para quase todos os negócios, pois o número de usuários é muito grande, reunindo pessoas com idades, profissões e interesses dos mais diversos possível. Já o Instagram tem um retorno muito significativo em engajamento para setores como moda e beleza, saúde e cuidados pessoais e decoração, mas talvez não tenha para uma empresa que venda produtos muito específicos, como peças para automóveis, por exemplo, em que será preciso uma adequação muito maior do conteúdo para que obtenha retorno com essa mídia social.

2. Use as mídias sociais
Uma boa dica nessa etapa é usar cada mídia social, pesquisar conteúdo dentro delas, ver o que encontra no mesmo segmento e sentir quais conteúdos tiveram mais curtidas, comentários e qualquer outro tipo de engajamento dos usuários. A empresa se relacionará com as pessoas e precisa se adequar à forma como as coisas funcionam dentro de cada rede social.

3. Preencha as informações completas do perfil
Um perfil em mídia social pode ser o primeiro contato de uma pessoa com o seu ecommerce, por isso é importante facilitar o caminho dela até a sua loja virtual ou até o seu endereço de loja física. Preencher as informações do perfil com imagem da sua marca, endereço do site, telefone e demais contatos que for possível colocar é essencial nesse primeiro contato.

4. Atualize o perfil periodicamente
Não adianta nada o cliente chegar até o seu perfil e encontrar a última publicação de 3 meses atrás. Uma vez criado, não abandone o seu perfil nas mídias sociais, publique periodicamente novos conteúdos.

A periodicidade das publicações também deve ser adequada a cada mídia social. No Facebook, no Instagram e no Twitter, por exemplo, é recomendado que sejam feitas publicações todos os dias. Apenas tome cuidado para não pecar pelo excesso e lotar a timeline dos seus seguidores com conteúdo demais. Uma a três vezes ao dia já é um bom número de publicações. Já no YouTube, você pode publicar vídeos mensalmente ou semanalmente, de acordo com a sua capacidade de produzir os conteúdos em vídeo.

5. Não fale apenas de você
Os perfis são do seu ecommerce, mas você não precisa falar apenas dele ou dos produtos que vende. Dê dicas úteis relacionadas ao seu segmento, informações divertidas e que façam parte do universo de interesse dos seus clientes. Se você vende brinquedos, por exemplo, pode aproveitar o lançamento do novo filme da saga Star Wars e falar sobre o filme, publicar curiosidades sobre os filmes e associar tudo isso com os bonecos do filme que você vende na sua loja.

Não tente vender o tempo todo, mídia social não é publicidade gratuita. Pense menos em vender e mais em se relacionar, conseguindo as vendas em consequência desse relacionamento. Lembre-se de que é uma troca: você dá conteúdo gratuito, informação e entretenimento e o seu público dá a atenção e a preferência dele pelo seu ecommerce.

6. Converse com as pessoas
O perfil é de uma empresa, mas você não precisa ser formal demais. Agir como uma pessoa, responder comentários, interagir com o público torna o seu perfil mais próximo dos seguidores. Também é importante ser informal, mas sem esquecer que está falando em nome de um negócio, de várias pessoas que fazem parte dele e que deve tratar as pessoas com cordialidade.

7. Observe e escute o que falam com você e sobre você
As pessoas estarão conversando e falando com você ou sobre você com os amigos delas nas redes sociais. Preste atenção nessas menções à sua empresa, agradeça elogios, responda críticas e tente fazer mudanças baseadas no que as pessoas estão achando do seu ecommerce. Como disse Bill Gates, “seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”.

8. Mensure os seus resultados
Observe os indicadores de desempenho do seu trabalho nas mídias sociais para saber se o seu conteúdo está agradando ou se precisa de ajustes. Calcule o engajamento do seu público (quantas pessoas interagiram com a sua empresa em relação ao número total de seguidores/curtidores/inscritos), o crescimento no número de seguidores, os horários e os tipos de publicações com maior número de interações, entre outros indicadores.

Não se esqueça de observar também o que os seus concorrentes estão fazendo nas mídias sociais. Eles têm mais engajamento que você? Observe quais publicações deles têm mais curtidas, comentários e compartilhamentos, em que horários eles publicam mais, com que frequência e compare com seus resultados.

9. Decida quem vai criar e publicar os conteúdos
É importante saber que o trabalho de marketing em mídias sociais precisa de planejamento e dedicação para criar bons conteúdos, publicar com regularidade e acompanhar os resultados. Reserve algumas horas do seu dia para fazer esse trabalho ou contrate alguém para ser responsável pelas mídias sociais do seu ecommerce, que pode ser uma agência de publicidade, uma agência digital ou até mesmo um freelancer. Pesquise valores, observe a qualidade do trabalho feito por eles para outras empresas e faça a melhor escolha.

10. Dê a sensação de tempo real
Hoje é possível agendar todos os conteúdos que serão publicados nas mídias sociais. O próprio Facebook tem a opção de agendamento dos conteúdos publicados nas páginas de empresas. Para Twitter, Instagram, Google + e LinkedIn também há ferramentas gratuitas de terceiros, como o HootSuite, que têm essa opção. Mas mesmo podendo agendar, é importante que você dê a sensação de tempo real para o cliente. Faça posts de ocasião, aproveitando acontecimentos que viraram notícia, memes e outros conteúdos que viraram sucesso na Internet. Se o público já está falando muito sobre o assunto, pense numa forma inteligente e criativa de aproveitar o assunto do momento para entrar na conversa.

Dicas dadas, agora é com você. Planeje-se e boas vendas!