24 de setembro de 2013

Como as redes sociais melhoraram o atendimento no e-commerce

Atendimento via redes sociaisAs redes sociais da Internet potencializaram o boca a boca do consumidor sobre marcas, empresas e seus produtos e serviços. As pessoas passaram a confiar mais na indicação do amigo de Facebook do que nas mensagens passadas em ações de marketing, fazendo as empresas terem que correr atrás de um relacionamento cada vez mais próximo com o cliente nessas redes.

Segundo pesquisa recente feita pela Scup, as empresas brasileiras estão se esforçando para reduzir o tempo de resposta para perguntas e reclamações dos clientes nas redes sociais, principalmente no Facebook e no Twitter, que são as mais utilizadas.

Das mais de 225 mil respostas acompanhadas pela plataforma da Scup no segundo semestre de 2012, 91% foram feitas em menos de 24 horas, com tempo médio de apenas 3 horas. Comparando os sites de redes sociais mais usados, o Twitter tem um número de respostas respondidas em menos de 24 horas maior (94%) que o do Facebook (84%) e em menos tempo (2h15 no Twitter e 4h30 no Facebook).

Como lida com questões delicadas como o cliente não estar vendo e manuseando o produto antes da compra e a espera de dias, na maioria das vezes, para a chegada dele na casa do consumidor, a rapidez nas respostas é ainda mais importante para o e-commerce. Muitas perguntas não respondidas ou reclamações de clientes nas mídias sociais diminui a confiança de outros consumidores na empresa.

É importante lembrar que responder rapidamente as reclamações, mas não resolver o problema do cliente com a mesma rapidez é um tiro no pé de qualquer empresa. Uma segunda reclamação de um cliente ainda mais insatisfeito pode tornar inútil o esforço de relacionamento feito nas redes sociais e parecer apenas uma forma de evitar que ele recorra ao Procon.

As redes sociais tornaram públicas as insatisfações dos consumidores, obrigando as lojas virtuais a dedicarem mais tempo e atenção ao relacionamento com o consumidor, exercendo atualmente um papel fundamental na qualidade do atendimento do e-commerce.