45% dos vendedores de lojas físicas sugerem compras pela loja virtual

20/03/2014
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A integração de canais de vendas físicos e online ainda está caminhando para a maturidade no Brasil. Alguns dos maiores varejistas do país possuem lojas físicas e virtuais, mas a estratégia de comunicação e vendas ainda não é bem clara para vendedores e consumidores.

>> Leia também: 5 motivos para sua loja física ter uma loja virtual ainda hoje

Para avaliar como está acontecendo essa integração de canais, a e-bit realizou o estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil”, disponível na 29ª edição do relatório Webshoppers e divulgado pela ABComm.

O estudo foi feito através da visita de entrevistadores disfarçados (cliente oculto ou mistery shoppers) a 60 lojas dos 15 principais varejistas com atuação no e-commerce, que pesquisaram por determinados produtos e analisaram o comportamento dos vendedores.

Alguns dos principais dados coletados na pesquisa relacionados à atitude da força de vendas em relação à loja virtual são:

  • Em caso de falta dos produtos no estoque da loja física, 67% dos vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online e apenas 45% sugeriram a compra pelo canal virtual;
  •  47% dos vendedores se mostrou indiferente quando percebeu que o cliente consultava valores pelo Smartphone, enquanto 43% foram amigáveis e 10% chegaram a demonstrar agressividade;
  •  Apenas 15% dos profissionais das lojas físicas fizeram comentários positivos sobre a Internet.

Diferença de preços entre os canais de venda físicos e online 

Foi uma das questões mais delicadas detectadas pela pesquisa e que precisa receber atenção das empresas em sua estratégia de vendas.

Preço: 68% dos vendedores não aceitou negociar preços para chegar no patamar da Internet

Prazo de entrega: As lojas físicas tiveram maior vantagem, entregando em uma média de 2 dias, enquanto a loja virtual entregava em uma média de 7 dias.

Integração entre canais de vendas online e físicos

A pesquisa ainda atentou para as empresas que melhor trabalharam a integração entre canais de vendas online e físicos, analisando disponibilidade de itens como localizador de lojas no site, totem na loja física para comprar online, retirada de compra online na loja física e funcionalidade do e-commerce em dispositivos móveis. Os varejistas que mais atenderam a esses requisitos foram Americanas, Extra, Magazine Luiza e Saraiva.

Conclusão

As empresas devem preparar sua comunicação e força de vendas, além das tecnologias e processos, para conquistar o consumidor tanto nos meios online quanto fora deles, com a loja virtual e a loja física se retroalimentando e nunca canibalizando vendas uma da outra.