Como as mídias sociais podem ajudar na gestão de clientes

18/08/2016
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A gestão de clientes é uma atividade que precisa ser feita em qualquer empresa. Seja através de uma planilha no Excel ou num sistema robusto de CRM, a empresa deve ter práticas estabelecidas para conhecer seus consumidores, antecipar suas necessidades e se esforçar para agradá-los.

As mídias sociais têm hoje um papel importante no relacionamento com o cliente. O seu e-commerce deve ter perfis em redes sociais da Internet e pode tirar melhor proveito delas se utilizá-las na gestão.

Atendimento ao cliente nas mídias sociais

Quando as empresas começaram a participar das mídias sociais, o consumidor descobriu uma forma mais eficaz de entrar em contato com elas. Antes elas tinham um e-mail e um telefone exclusivos para atendimento, que muitas vezes não eram respondidos ou nem funcionavam, fazendo o cliente ficar sem a resposta que precisava. Mas com as mídias sociais, as empresas foram pressionadas a responder melhor e mais rápido, pois as dúvidas ou reclamações estavam ali dispostas publicamente pra milhares de pessoas verem e compartilharem.

O atendimento ao consumidor passou a ser feito também através das mídias sociais e as empresas, acertadamente, resolveram aproveitar a estrutura que elas têm para realizar atendimento online e melhorar o relacionamento com o cliente. Assim chamamos esse serviço de SAC 2.0.

As redes sociais da Internet também facilitam o relacionamento através do monitoramento de menções à marca. Se o seu e-commerce tiver falhas na entrega dos produtos, por exemplo, o cliente pode reclamar nas redes sociais dele e espalhar uma mensagem negativa em relação à sua marca para centenas ou milhares de contatos. Porém, com um monitoramento sendo feito nas redes sociais, você saberá dessa reclamação e poderá aproveitar para entrar em contato com o cliente, resolver o problema e iniciar um relacionamento mais próximo.

Portanto, para aproveitar as mídias sociais na gestão de clientes da sua loja virtual, responda sempre as dúvidas, reclamações ou elogios publicados nos perfis da sua empresa com qualidade e no menor tempo possível.

Mídias sociais atuando como CRM

A gestão de relacionamento com o cliente (da sigla em inglês CRM) pode conquistar e fidelizar muito mais clientes com o uso estratégico de seus perfis em mídias sociais. Além do compartilhamento de conteúdos com o objetivo de torná-lo referência no mercado e do atendimento ao cliente, sites como Facebook, Twitter, Instagram e outros podem trazer dados importantes para diversos setores da empresa, como marketing, comunicação e vendas.

As opiniões dos clientes são compartilhadas com mais sinceridade em mídias sociais, pois são manifestações espontâneas, do que em uma pesquisa de marketing. Assim você pode tirar daí as melhores informações para corrigir erros do seu e-commerce e melhorar ainda mais o que agrada aos clientes.

Então aproveite as mídias sociais para melhorar a gestão dos seus clientes, crie mais oportunidades e boas vendas!