Como usar o atendimento para retenção de carrinho no e-commerce

27/03/2014
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Atendimento no e-commerceO abandono de carrinho é um dos piores indicadores para um e-commerce. O processo que leva o usuário a navegar pela loja, selecionar os produtos desejados e abandonar o carrinho acontece com uma frequência ainda alta, com cerca de 65% das compras iniciadas.

Segundo pesquisa da Forrester Research, as principais razões que levam os usuários a desistir da compra são:

44% – Custos do produto e frete são muito altos;

41% – Não estou pronto para comprar o produto;

27% – Quero comparar o preço em outros sites;

25% – O produto está mais caro do que estou disposto a pagar;

24% – Guardei os produtos no carrinho para pensar depois.

Como podemos observar, 41% das pessoas que responderam a pesquisa se sentiram inseguros para finalizar a compra. Nesse momento, um bom atendimento pode reverter essa situação e contribuir para que mais compras sejam finalizadas.

Podemos entender como um bom atendimento no e-commerce a implementação de soluções que melhorem a comunicação entre cliente e loja virtual, como um chat online ou respostas rápidas via e-mail e mídias sociais, por exemplo. Poder entrar em contato com alguém que conheça os produtos para fazer uma escolha mais segura pode evitar muitos carrinhos abandonados.

Entre as opções de canais de atendimento online, o chat é a melhor opção, passando mais segurança ao usuário e potencial cliente. Em comparação com outros canais, o chat oferece um atendimento imediato e confortável, pois o usuário não precisa sair da loja para solicitar esse atendimento. Além disso, o ele acontece exatamente no momento da decisão de compra do consumidor, evitando a demora para conseguir tirar suas dúvidas e a desistência da compra.

As mídias sociais e o e-mail também podem ajudar na retenção de carrinhos de compras, desde que o atendimento seja rápido. A média de tempo de resposta atualmente nesses canais de atendimento é de 7 horas, mas empresas que conseguem diminuir esse tempo podem conseguir indicadores melhores, diminuindo a taxa de abandono de carrinhos e construindo uma relação de confiança com o consumidor.

O atendimento é muito importante para ter bons indicadores no e-commerce. Planeje o seu e boas vendas!