Como utilizar WhatsApp no relacionamento com o cliente

20/01/2016 Lahisla Vilar
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WhatsApp

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas que mais ganhou relevância no Brasil nos últimos anos no Brasil. A facilidade de trocar mensagens de texto, mensagens de voz e imagens instantaneamente ganhou muitos usuários incluindo empresas em busca de facilitar a comunicação direta com o cliente.

Há lojistas que apontam alguns contras de usar o WhatsApp como canal oficial de comunicação, como sobrecarregar o lojista com muitas informações, aumentar o horário de trabalho e liberar para o uso de todos uma ferramenta que poderia ser melhor usada apenas em casos mais urgentes. Porém, há formas de reduzir esses contras com algumas medidas simples.

1. Crie um número apenas para atendimento ao cliente
O WhatsApp é um aplicativo para smartphone e o usuário adiciona o contato a partir do número de linha móvel. Não é recomendável utilizar um número pessoal de celular para fazer atendimento ao cliente, pois fica difícil regular os horários em que os clientes tentarão entrar em contato com a empresa. É preciso ter um número apenas para essa finalidade, que possa ser desligado ou silenciado quando necessário.

>> Leia também o post “Zappos: O melhor case de gestão de crise”.

2. Estabeleça horários de atendimento
Como citei no tópico anterior, o cliente pode tentar entrar em contato com a loja pelo WhatsApp em qualquer dia e horário e é um pouco óbvio que isso custaria. Pagar um funcionário para atendimento 24h não é possível para a maioria das empresas. Por isso, é importante estabelecer o horário de atendimento ao cliente pelo WhatsApp e comunicar isso de forma clara dentro da loja virtual, nas suas redes sociais e demais canais de comunicação.

3. Padronize processos de atendimento
Tanto os responsáveis pelo atendimento quanto os clientes devem saber como será o processo de atendimento, com informações de tempo de resposta, procedimentos após o primeiro contato, etc. Esse padrão evitará dúvidas que poderiam resultar em mais solicitações de atendimento.

>> Leia também o post “Como as redes sociais melhoraram o atendimento no e-commerce”.

4. Utilize o WhatsApp Web
Usar o WhatsApp pelo smartphone pode diminuir a agilidade nas respostas, tanto pelas demais distrações que podem surgir de outros aplicativos quanto pelo teclado que é menor em uma tela de 5 polegadas, por exemplo. O ideal é conectar o aplicativo do smartphone ao WhatsApp Web e fazer os atendimentos pelo computador.

>> Veja como utilizar o WhatsApp no computador.

5. Escolher uma pessoa para ficar responsável pelo atendimento
Uma vez comunicado aos clientes a possibilidade de entrar em contato pelo WhastApp, o aplicativo deverá ser considerado mais um canal de atendimento que merece atenção como todos os outros (telefone, e-mail, etc). Para que as respostas sejam rápidas e resolvam o problema do cliente, é preciso ter alguém responsável por esse canal de atendimento. Seja você ou algum funcionário, o importante é garantir que todas as perguntas sejam vistas e respondidas de forma eficiente.

Busque sempre melhorar o seu atendimento ao cliente e boas vendas!