Estratégias de overdelivery para você utilizar no seu e-commerce

30/07/2019 Wandeson Felipe
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Estratégias de overdelivery

As estratégias de overdelivery surgiram da necessidade de surpreender e encantar clientes a fim de fidelizá-los e trazê-los para perto da marca.

Elas têm ajudado muitas empresas a conquistarem clientes fiéis, tendo em vista que trabalha o fortalecimento da marca e a participação na mente dos consumidores.

Mas para despertar esse sentimento no seu consumidor é preciso conhecê-lo profundamente, bem como identificar suas principais necessidades e dores.

Neste conteúdo, vou te explicar o que são as estratégias de overdelivery, como você pode implementá-las na sua loja virtual e como elas podem te auxiliar a se destacar perante os concorrentes.

Surpreenda seu cliente

O termo overdelivery pode até ser novo para você, mas a necessidade de se criar estratégias que excedam as expectativas do cliente é um assunto que há muito tempo vem se falando.

E não estamos falando apenas de enviar um mimo, cupom de desconto ou frete grátis. É necessário investir em atendimento, relacionamento com o cliente e acima de tudo experiência de compra.

Pensa comigo: Em meio a tantos produtos e ofertas, o que vai garantir que o consumidor opte por comprar de você ao invés dos seus concorrentes?

Se você não tem uma resposta para essa pergunta, você precisa imediatamente tomar iniciativas para a retenção desses consumidores através das estratégias de overdelivery, antes que seja tarde demais.

É muito mais fácil e barato investir no relacionamento com as pessoas que já compraram na sua loja do que criar esforços para atrair compradores que sequer sabiam que sua loja existia.

Primeiros passos

Conheça seu cliente

Seja qual for a estratégia que você esteja planejando implementar na sua loja, o cliente precisa está em primeiro lugar e ser o maior beneficiado.

Todas as estratégias estão fadadas ao fracasso se você não levar em consideração os costumes e hábitos de compras do seu consumidor.

Uma forma assertiva e altamente recomendada, antes de tomar qualquer decisão, é procurar ouvir seu consumidor. Ele será seu melhor guia!

Você pode obter esse feedback através das redes sociais, questionários via e-mail e até mesmo por telefonemas.

Não prometa o que você não pode cumprir

Esse ditado se tornou regra básica no mercado virtual. Não se pode em hipótese alguma deixar de entregar o que foi ofertado, nas condições e especificações descritas no anúncio.

E os motivos são os mais óbvios: O descontentamento e uma má experiência de compra podem prejudicar a credibilidade e a reputação da sua loja na internet.

Viabilidade

Antes de colocar a mão na massa, você precisa entender que as estratégias de overdelivery são voltadas para a satisfação do cliente e não para aquisição de novos.

Precisa entender também o que é mais viável para sua loja no momento: aumentar o tráfego para ter compras imediatas ou trabalhar o fortalecimento da marca pensando no futuro.

Entendendo esse dois pontos, é necessário checar como anda a saúde financeira da sua loja e se ela está apta para arcar com esses investimentos.

Tenha sempre em mente que investir para superar as expectativas do seu consumidor não é um gasto a mais que você vai ter, mas sim, um investimento que lhe trará um retorno futuramente.

Se você acha que ainda não é o momento ideal para sua loja investir em estratégias de overdelivery, foque em fazer o básico bem feito (pois ele ainda traz bons resultados).

Abaixo segue uma lista de estratégias que você pode utilizar dentro da sua loja para conquistar a confiança e a preferência da sua clientela.

Estratégias de overdelivery para aplicar na sua loja

Marketing sensorial

O marketing sensorial nada mais é do que explorar os sentidos humanos (tato, olfato, visão, audição e paladar) para impulsionar suas vendas e conquistar clientes fiéis.

Essa é uma ótima forma de se diferenciar em relação aos concorrentes sem precisar copiar suas estratégias, além de estimular o desejo de compra na mente do consumidor.

Trabalhando os 5 sentidos individualmente você pode:

1) Tato

Caprichar nas embalagens e embrulhos dos produtos enviados, para que o cliente sinta um prazer maior ao tocar sua encomenda.

EX: Embalagens com texturas de alto relevo, aveludadas e/ou que viram objetos de decoração.

2) Olfato

O aroma impacta positivamente no humor do cliente e lhe traz boas sensações. Por isso, construa sua própria fragrância e utilize o aroma em seus produtos. Dessa forma, toda vez que o cliente sentir aquele cheiro se lembrará de você.

EX: Criar mini frascos, sabonetes e/ou velas aromatizantes com a sua fragrância;

3) Visão

Aqui você vai explorar ao máximo as cores que fazem parte da identidade visual da sua marca, incluindo-as dentro do seu site, nas redes sociais e nas embalagens dos produtos.

EX: Campanhas de branding e ADS focadas nos diferenciais da loja;

4) Audição

Semelhante ao aroma, a música é uma ferramenta eficaz e impacta o humor de um cliente ao comprar em sua loja. Procure saber o estilo de música que seu cliente frequentemente escuta e selecione as principais.

EX: Crie uma playlist nas plataformas de streaming e compartilhe com seu público. Peça para eles sugerirem novas músicas e aproxime-os de você;

5) Paladar

De todos os sentidos, esse talvez seja o mais prazeroso para os clientes. Quem não gosta de saborear guloseima? Ganhar um doce transforma o dia de qualquer pessoa.

EX: Insira bombons e/ou chocolates junto das encomendas, para que além de satisfeito com o produto, o cliente fique feliz pelo mimo.

Frete e prazo de entrega

O frete é sem dúvidas um dos principais fatores que o cliente leva em consideração na hora de finalizar um pedido pela internet.

Com que frequência você disponibiliza frete grátis na sua loja virtual? E que critérios você leva em consideração na hora de tomar essa decisão para não ficar no prejuízo?

Algumas formas de oferecer frete grátis no seu e-commerce:

  • Na primeira compra: ótimo incentivo para quem ainda não conhece sua loja e se interessou por algum produto;
  • Com base no ticket médio: todos que comprarem acima desse valor ganham o benefício;
  • Com base no perímetro: isenção do frete para a cidade e região onde a loja está localizada;
  • Lista específica de produtos: Somente para produtos previamente selecionados;
  • Retirada na loja: Se além da loja virtual, você possuir uma loja física, essa será uma opção a mais para seu cliente;

Além do frete, você deve ter uma atenção a mais para o prazo de entrega, tendo em vista que a maioria dos consumidores online não gosta de esperar muito.

Analise todas as opções possíveis e veja se é mais vantajoso entregar via Correios ou contratando uma transportadora.

Como fazer um contrato com os Correios para e-commerce.

Uma das maiores satisfações do consumidor é quando a mercadoria chega antes do prazo, por isso, uma estratégia eficaz é colocar um prazo de 2 a 3 dias a mais no seu site, sabendo que a empresa responsável pelo transporte entregará antes.

Desta forma a satisfação do cliente será elevada devido a entrega ter sido realizada antes do prazo e isso irá trazer mais credibilidade e confiança para seu negócio.

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