Fidelização de clientes: Como usar desse recurso para aumentar as vendas do seu E-commerce

04/05/2018 Sarah Patrício
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Resumo da tática

  • Introdução
  • Importância da fidelização de clientes
  • Roda das emoções
  • Principais táticas para começar a fidelizar os clientes

Introdução

Fidelizar um cliente é 5x mais barato que atrair novos compradores!

A fidelização de um cliente, refere-se a prática de tornar seu cliente um grande fã da marca.

O objetivo dessa fidelização, é que o seu cliente se lembre de você como uma “solução para os seus problemas” quando se tratar de algo relacionado ao seu segmento.

Importância da fidelização de clientes

Um cliente fiel, é mil vezes melhor que 50 compradores que já compraram na sua loja e nunca voltaram, sabia disso?

Vamos citar aqui, 4 motivos pelos quais a fidelização de clientes é tão importante e faz tanta diferença no aumento das vendas do seu e-commerce quando usada corretamente:

1. Um cliente fidelizado sempre volta para você

Quando o mel é bom a abelha sempre volta…

Nunca essa frase fez tanto sentido, você vai concordar!

Como você já deve saber até mesmo como consumidor, é fato que um cliente satisfeito sempre volta para comprar mais.

Isso acontece porque a loja não precisa mais perder tanto tempo assim convencendo-o sobre o produto já que foi comprovado a qualidade do mesmo e da loja para o comprador.

2. Aumento do ticket médio

Se o teu cliente gosta da marca e se identifica com o que a sua loja oferece, é evidente que ele levará mais do que um ou dois produtos.

Isso significa que o seu ticket médio aumenta, assim como a suas vendas.

Um cliente fidelizado é uma certeza de que a sua loja ficará sempre em crescimento e isso é bom né não?!

3. Um fã vai te indicar

Se você encontra algo legal e que você se identifica, você sente a necessidade de repassar isso para outras pessoas. E isso acontece da mesma forma com os clientes fiéis da sua loja.

Quando o seu cliente se considera o fã número 1 da sua marca, a chance dele te indicar para seu círculo de amigos é muito grande.

Com isso, além do fortalecimento de marca, você ganha novos clientes que provavelmente serão tão fiéis como os outros.

4. Maiores movimentações nas redes sociais

Preciso falar da importância das redes sociais para o E-commerce? Acho que não né!

Confere esse link, se você tem alguma dúvida sobre esse assunto

Quando seu cliente se torna um fã ele gosta de te seguir em todas as plataformas, principalmente nas redes sociais, e é importante que você dê atenção pra ele.

Pode ter certeza que quando o seu cliente for fidelizado, ele se tornará um defensor da sua marca não importa o momento ou lugar, ele vai lembrar de você!

Roda das emoções

O que você está sentindo? A pergunta, aparentemente simples, muitas vezes é difícil de ser respondida.

Uma reação inesperada de raiva, de choro, um grito, um momento de espanto, podem ser surpreendentes até para quem experimenta essas sensações.

O professor americano Robert Plutchik tentou mapear este universo complexo.

O trabalho dele deu origem à chamada Roda de Emoções!

Uma estrela de oito pontas, na qual cada uma delas representa um sentimento com pares opostos!

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E a roda das emoções está atrelado diretamente ao caminho percorrido que o seu cliente leva até se tornar um cliente fiel.

Vale lembrar que quem compra seu produto, possui sentimentos assim como toda pessoa, e esses sentimentos estão ligados diretamente e indiretamente na compra do seu produto.

E isso você já deve ter aprendido ao definir a persona do seu negócio, espero!

Dentro de todos esses sentimentos identificados na roda das emoções, gostaria de atentar para os principais influenciadores para o seu cliente se tornar fiel a sua empresa:

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Aprovação

Quando um futuro cliente conhece o seu produto, ele começa a aprovar a sua marca.

Essa emoção é o pontapé inicial para ele se tornar um cliente fiel, isso porque para que ele se sinta motivado a finalizar a compra, ele precisa sentir algo em comum com a sua loja, ou seja, aprovar o que sua loja está oferecendo.

Se por algum motivo essa aprovação se transformar em desaprovação é fato, ele não será um fã da sua marca.

Por exemplo:

O visitante se identificou com o produto e decidiu ir na loja comprar, porém na hora de adicionar o produto no carrinho a loja sai do ar.

Dificilmente esse visitante terá paciência para esperar a loja retornar e então, surge a desaprovação dele com a sua marca.

Confiança

Aqui ele está bem mais perto se tornar seu fã!

Quando um cliente adquire confiança na marca, dificilmente irá trocá-la por um concorrente, é meio que um caso de amor mesmo <3

Essa confiança é adquirida normalmente, depois do cliente finalizar a compra e receber o produto, e obviamente se sentir satisfeito com o que recebeu.

Porém, essa confiança não é suficiente para ele se tornar aquele comprador que retorna sempre para a sua loja, por isso tome cuidado para não quebrar a confiança dele.

Para isso não acontecer, faça o máximo para criar um relacionamento com ele, seja por e-mail, whatsapp ou rede social se conecte com ele!

Admiração

Como você pôde ver na roda das emoções, a admiração está quase que no meio da estrela, isso acontece porque ela é a emoção mais difícil de se conquistar.

No entanto, se você conseguir adquirir a admiração do seu cliente, meus parabéns você acabou de ganhar um cliente fiel a sua marca.

A admiração é o sentimento mais forte de um ser humano, pois ela permanece.

A partir do momento que o seu cliente começa a admirar sua empresa, seu produto e tudo relacionado a sua marca, ele começa a te indicar para aqueles que tenham o mesmo problema que ele.

Principais Táticas para começar a Fidelização

Agregar valor na compra

Quando falamos de agregar valor estamos falando de coisas que surpreendam seu cliente.

Seja no layout da loja, no caminho de finalização de compra ou no envio do produto, agregue valor ao que você tem de melhor na sua empresa, para que assim o cliente possa voltar a loja mais vezes.

Em exemplo, é a loja Printerama, que gosta de expor os “mimos” que são enviados para seus clientes, em suas redes sociais.

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Pós-venda

Um relacionamento duradouro e lucrativo com seus clientes se inicia com a pós-venda.

O grande problema de muitas empresas, está em atrair vários clientes e depois que a transação é feita, deixar de oferecer o suporte adequado para comprarem ainda mais.

Lembre-se de:

  1. Agradecer pela a compra
  2. Criar e manter um contato por algum meio de comunicação (email, whatsapp etc..)
  3. Oferecer novidades constantemente (promoções especiais, cupons de descontos, conteúdos ricos etc)
  4. Ficar atento aos feedbacks e reclamações do consumidor.

Um exemplo de pós venda sobre a captação dos feedback do cliente, é a loja cia do sono, que é uma empresa de colchões.

Com a facilidade de comprar pela a internet, um engenheiro civil chamado Marcelo Sanches iniciou uma pesquisa na Internet, em busca de um colchão novo.

“Depois de fazer uma busca, acabei conhecendo a Cia Do Sono, que já tinha sido indicada por amigos, e acabei realizando a compra”

Após receber o colchão, ele identificou um defeito de fabricação e resolveu fazer uma reclamação no Reclame Aqui.

“Fiz a reclamação e prontamente me ligaram, fiquei impressionado que o retorno, foi feito pelo próprio diretor da Cia Do Sono, que passou a saber do problema naquele momento”

“Ele prontamente disse que iria resolver, e considerei a atitude muito louvável”, disse ele

O problema foi resolvido, a empresa trocou o produto e Marcelo ficou completamente satisfeito com o atendimento e o novo colchão.

Hoje, ele se considera um indicador da marca.

Envolvimento nas redes sociais

Não há lugar melhor para criar um relacionamento duradouro com seu cliente do que as redes sociais.

São nelas que o seu cliente compartilha o que gosta, o seu dia a dia e tudo mais.

Curta suas fotos, responda aos comentários com o mesmo tipo de linguagem que eles usam, fique atento ao que fazem e se faça presente!

Um bom exemplo disso é a Netflix, que hoje é líder mundial em assinatura de filmes e séries.

Em sua rede social, fazem questão de responder aos comentários deixados nas postagens.

Considerada até “debochada” na maioria das respostas quando se trata de alguns assuntos polêmicos, a Netflix consegue se comunicar de forma única e bem curiosa com seus seguidores e assinantes.

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Email Marketing

e-mail marketing é uma estratégia que utiliza o envio de emails para criar e manter um relacionamento com os clientes.

O mais importante dentro dessa estratégia é que ela não deve funcionar de forma intrusiva como os e-mails de publicidade que algumas empresas costumam mandar.

Pelo contrário, o e-mail marketing tem uma linguagem permissiva e agradável!

Até porque, os usuários permitem que você se comunique com eles, fazendo questão de receber, ler e fazer alguma ação através deste contato.

 

Torná-lo especial

Quem não gosta de se sentir especial?

Agora imagina um cliente se sentir especial por uma empresa em meio a vários outros clientes, sim isso é um máximo!

Crie algo para que o seu cliente se sinta especial, e queira cada vez mais te acompanhar e continuar comprando com você.

Um exemplo bem simples para isso é a Printerama novamente, que influencia o cliente a postar a foto com a #printerama, para então eles postarem nas redes sociais da loja.

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E então, pronto para começar a fidelizar seus clientes de uma vez por todas!?

Boa sorte!