Jornada de compra para o e-commerce: O que é? Como montar para o seu negócio?

01/03/2018 Sarah Patrício
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Antes de iniciarmos, gostaria de deixar claro que existe uma diferença entre um planejamento de Jornada de compra para um E-commerce de um planejamento de jornada de compra para o Inbound marketing (geração de conteúdo).

Iremos abordar neste post, somente o processo de Jornada de compra para o E-commerce!

Introdução

Para que a sua persona chegue ao objetivo final, é essencial conhecer todo o caminho pelo qual ela passa antes de decidir finalizar uma compra.

O entendimento de todo esse caminho percorrido por ela é chamado de: Jornada de compra.

“Mas, o que é Jornada de compra? Como ela pode ajudar meu negócio?”

São essas e outras perguntas que vamos te responder neste post!

Antes de prosseguir, você precisa criar a sua persona.
Se você não sabe por onde começar, acessa aqui!

Funil de vendas

Para aprender realmente as etapas da jornada de compra, é preciso entender antes, em qual estágio do funil de vendas o seu futuro cliente está.

Funil de vendas nada mais é que o momento exato que um consumidor começa a considerar comprar um produto ou serviço.

Cada uma das etapas da jornada de compra, se encaixam em um momento específico do funil de vendas. O mais importante de entender sobre o funil de vendas, é que a partir dele você terá orientação do que ser feito em cada etapa da Jornada de compra da sua persona.

O Funil de vendas se divide da seguinte forma:

Topo do funil

As pessoas estão nas fases de “Aprendizado e descoberta”e  “Reconhecimento do problema”.

Como elas não estão buscando por um produto ou um serviço, é preciso que elas sintam necessidade e interesse pelo o que você vende. Será com conteúdos e estratégias de Topo de funil que você irá conseguir este interesse.

Meio do funil

As pessoas estão na fase de “Consideração/Pesquisa”.

A estratégia de Meio de funil deve ser dedicada para qualificar sua persona, pois neste momento ela já sabe que tem um problema e começa a se aprofundar em suas possíveis soluções. Nesta fase do funil você deverá entregar conteúdos mais interessantes, focados e completos.

Fundo do funil

O cliente está na fase de  “Decisão de compra”.

Ele vai comparar a sua empresa com os concorrentes, pesquisar vantagens dos produtos e serviços para que possa enfim, comprar.

Nesta fase, as estratégias e conteúdos devem ser focados em venda, mostre pro seu potencial cliente que sua empresa é a melhor solução para seu problema.

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À medida que os estágios do Funil vão mudando, a quantidade de pessoas vai reduzindo, isso claro, porque na medida que as etapas vão passando, você filtrará apenas os que realmente se engajaram na sua estratégia, fizeram conversões ou até mesmo efetuaram compras.

Por isso sua importância, pois quanto mais avançado o Funil de vendas, mais o consumidor fica qualificado, e consequentemente, mais preparado para fazer uma compra.

Veja também: Entenda o Funil de vendas do seu E-commerce e não perca mais vendas

Jornada de compra: O que é?

Como já citamos acima, o processo de jornada de compra é todo o caminho percorrido pelo cliente até o momento da finalização de compra na loja.

Esse caminho, é dividido nas seguintes etapas:

  • Aprendizado e descoberta
  • Reconhecimento do problema
  • Pesquisa/ Consideração
  • Decisão de compra

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Dentro de cada etapa, é preciso que a loja use de estratégias diferentes para chamar a atenção desse público.

É importante que a sua loja seja a mais “chamativa” em cada etapa da jornada de compra.

Jornada de compra: Etapas do processo

Aprendizado e descoberta:

O que é

Na maioria das vezes a sua persona não sabe que precisa do seu produto ou serviço.

Essa etapa é aquela responsável em despertar o primeiro interesse no produto ou serviço que você vende, é o momento exato de usufruir da dor que você definiu para as suas personas.

Por mais que ela nem saiba ainda da necessidade desse problema, a sua chamada de atenção fará ela lembrar ou descobrir a real necessidade.

Como agir

Postagens nas redes sociais

Poste sobre seus produtos ou serviços nas redes sociais que o seu público está inserido.

Tente não ser tão agressivo, com postagens diretamente ligadas a vendas, faça de tal forma que ele não perceba que é uma venda real e sim que você só quer ajudá-lo.

Anúncios de tráfego em campanha do facebook

Os anúncios do Facebook com o objetivo de tráfego, tem como meta levar o máximo de pessoas que podem se interessar pelo o seu produto futuramente, e que não estão no momento exato de compra.

Isso é muito usado pela as lojas iniciantes, para gerar o primeira visibilidade da loja.

Reconhecimento do problema

O que é

Aqui, o consumidor já foi chamado atenção e já começa a reconhecer que tem um problema que precisa resolver.

Porém, ele não acha que precisa do seu produto naquele exato momento, e considera esperar mais um pouco para suprir essa necessidade.

O objetivo nessa etapa é “gerar” uma necessidade constante, de tal forma, que ele perceba que precisa agora, e então começar a colocar esse problema em primeiro lugar.

É interessante criar um senso de urgência para que ele avance no processo e não deixe para resolver o problema depois.

Como agir

Anúncios de remarketing

Como o consumidor já visitou a sua loja na etapa anterior, basta você ficar direcionando anúncios para ele, de tal forma que ele não esqueça da real necessidade de comprar o seu produto ou serviço.

Essa lembrança, vai fortalecer a continuidade no restante do processo e futuramente a tomada de decisão.

Pesquisa/ Consideração

O que é

Aqui, o seu futuro cliente já considerou que aquele problema precisa de uma solução, então começa a pesquisar a e comparar as lojas que tem o que ele procura.

É essencial que ele se identifique com o seu produto ou serviço e o tenha como uma ótima solução para ele.

Como agir

Diferenciais

Deixe em evidência seus diferenciais e mostre as suas vantagens, o consumidor vai avaliar tudo na sua loja.

Descontos e promoções

Se a sua persona estiver a procura de um custo benefício (como a maioria), ofereça descontos nos produtos de seu interesse, crie uma categoria na loja só com as promoções, ofereça frete grátis por um período determinado…

Enfim, mostre o que a sua loja tem de melhor para oferecer.

Decisão de compra

O que é

No fim de todo o processo o consumidor, enfim, se torna o seu cliente.

Apesar de já ser considerado ganho é importante continuar a convencê-lo que o seu produto é a escolha certa!

Como agir

Brindes

Muitas lojas dão brindes quando o cliente finaliza uma compra, isso reforça o cliente a continuar a compra, como também dá uma motivação maior dele voltar.

Descontos

É normal o cliente ganhar um desconto na segunda compra, isso também é um motivador principalmente se o cliente gostar do seu produto.

Anúncios com objetivo de conversão em campanhas do facebook

Como a sua persona já está no momento de compra, esse objetivo vai aparecer para ela no momento certo.

Veja aqui: Objetivos das campanhas do facebook

Jornada de compra: Exemplo prático

Partimos de uma persona de uma loja virtual do ramo da moda, confere ai:

Persona foco

Sobre

Natália de 28 anos, casada, ginecologista

Uma mulher muito profissional, ama o que faz e tem muito orgulho de tudo o que conquistou com seu próprio esforço.

Se considera uma mulher super antenada sobre o mundo da moda e claro, gosta de estar sempre bem vestida e com as tendências.

Sobre a moda

Adora vestir roupas que retratem a sua espontaneidade e traga confortabilidade

Apesar de estar ligada nas tendências da moda, não abre mão da sua personalidade.

Sempre acha que precisa de mais uma peça de roupa apesar de não ter mais lugar disponível dentro do seu guarda-roupa. Adora estampas, cores fortes, diferentes e tudo mais que chame a atenção.

Quando está com aquele look bafo, não perde a chance de bater fotos para postar no instagram e mostrar para as amigas.

O que faria desistir de comprar/ Sua dor

Natália tem pavor de sites lentos, que possuem falta de estoque ou que tem uma navegação complexa.

Acha primordial que em caso de dúvidas na compra, tenha alguém para recorrer, como um chat online ou número de whatsapp.

O que gosta de fazer

Ela ama viajar para lugares novos; se divertir com as amigas; ir para praias como Jericoacoara, canoa quebrada e claro, não abre mão de um momentinho em família com o marido e o filho.

Processo da Jornada de compra para essa persona

Aprendizado

É convidada para algum evento especial

Foi convidada para o aniversário da amiga e pensou que precisa de um vestido bem bonito.

  • Primeiro passo: Olhar no guarda-roupa algum perdido
  • Ação a tomar: Anúncios de tráfego com vestidos estampados

Reconhecimento

Não tem nenhum vestido que nunca usou e descobre que a única opção é comprar um novo!

  • Primeiro passo: Pesquisar nos sites da internet uma loja que vende vestidos simples e ao mesmo tempo diferente
  • Ação a tomar: Anúncios de Remarketing com os produtos que ela visualizou na etapa anterior

Consideração/ Pesquisa

Começa a pesquisar em diferentes lojas

Procura um vestido estampado, longo e que possa usar durante o dia, já que o aniversário é no período da tarde.

  • Primeiro passo: Procurar uma loja confiável que tenha vestidos com estampas diferenciadas, bonitas e que entrega rápido.
  • Segundo passo: Chama no chat online ou no wattsapp para tirar dúvidas sobre o tecido e o caimento do vestido
  • Ponto principal para enfim decidir comprar: tecido, confortabilidade e fácil navegação para a finalidade da compra
  • Ação a tomar: Listar os Diferenciais

Decisão da compra

Enfim, achou um vestido que agrade!

Escolheu a loja que atendeu a todas as necessidades no processo de pesquisa e precisa que a finalização de compra seja fácil e rápida.

  • Primeiro passo: Realizar o cadastro necessário para finalizar a compra
  • Ponto forte para a escolha: O vestido em si (modelo, caimento, estampa) e a rapidez da entrega.
  • Ação a tomar: Descontos e Anúncios com objetivo de conversão

Conclusão

Quando você conhece seu cliente e entende os seus hábitos de consumo, fica fácil saber em qual momento de compra ele está, assim como a sua necessidade.

A partir de todo esse conceito fica mais fácil saber com quem negociar e com isso conseguir vender mais e ter os melhores resultados.