Como fazer uma boa pesquisa de satisfação com os clientes

17/07/2014
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Pesquisa de satisfação

As pesquisas de satisfação têm um papel fundamental para a correção de possíveis falhas em todo o processo de compra no e-commerce e para o planejamento estratégico de marketing da empresa. Além disso, elas fazem parte do relacionamento pós-venda, permitindo que a empresa demonstre preocupação com a qualidade dos produtos ou serviços que está vendendo e com a satisfação de seus clientes. Essa ferramenta de marketing, quando bem utilizada e realizada seguindo boas práticas, pode fazer toda a diferença para o sucesso nas vendas, já que é mais fácil e mais barato vender para alguém que já comprou do que conquistar novos clientes.

Para realizar uma boa pesquisa de satisfação e a sua aplicação seja 100% aproveitada, o primeiro passo é entender as expectativas do cliente em relação à empresa. É preciso listar e mapear as principais necessidades e desejos dos clientes para que os dados sejam coletados e analisados de maneira correta. O mapa de empatia, desenvolvido por Alexander Osterwalder, pode ajudar bastante nessa etapa. Além disso, a pesquisa deve ser direcionada e analisada de maneira individualizada para cada público-alvo da empresa, que tem expectativas e experiências diferentes.

Pensar em oportunidades futuras e não apenas avaliar ações passadas

É outra forma de aproveitar melhor uma pesquisa de satisfação. É importante entender os erros e acertos do passado, mas os dados devem ser usados para trazer novas visões sobre ações futuras. Por este motivo, o resultado da pesquisa deve ser compartilhado com todos os setores da empresa, pois a experiência satisfatória ou não do cliente está relacionada com toda a operação do e-commerce.

Que tipos de perguntas fazer?

  • O que você achou do nosso atendimento?
  • Está satisfeito com o nosso produto?
  • O que você acrescentaria na nossa empresa?
  • De 0 a 10 qual sua nota para nossa empresa/produto?

Escolher variáveis que permitam o cruzamento de métricas

Como por exemplo com dados geográficos e demográficos, de produtos e comportamentos dos clientes é importante para que os resultados possam ser úteis para todas as áreas da operação de e-commerce.

Que tipos de perguntas fazer?

  • Em que região você mora?
  • O nosso produto está caro ou barato comparado com os que você vê no mercado?
  • Você acha justo o nosso valor?
  • Como você se sentiu quando usou nosso produto?
  • Você compraria de novo ou indicaria para alguém?

Por fim, uma excelente prática para uma boa pesquisa de satisfação e para um bom relacionamento com o cliente é agradecer oferecendo recompensas para aqueles que responderem a pesquisa, contribuindo para a retenção desses clientes.

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